죄송합니다 나는

죄송합니다 나는 그것을 이해하지 못합니다’ – 챗봇의 문제점과 더 잘 사용하는 방법
오클랜드, 뉴질랜드: 챗봇을 욕하거나 조롱하거나 소리를 지른 적이 있다면 손을 들어주세요.

가지고 계시다면 놀라실 일이 없습니다. 고객 서비스를 더 스마트하고 빠르고 효율적으로 만들기

위해 설계된 자동화된 “도우미”는 확실히 지각 있는 존재에게 좌절감을 줄 수 있습니다.

죄송합니다 나는

먹튀검증사이트 챗봇과의 상호 작용은 일상 생활에서 점점 더 보편화되었습니다.

하지만 정보를 요청하거나 문제를 해결하려고 할 때 챗봇이 우리의 질문을 이해하지 못하거나 잘못 해석하면 짜증이 나는 경우가 많습니다.
더 나쁜 것은 콜센터에 연락하거나 웹 페이지를 방문하도록 조언하는 경우이며, 이는 애초에 챗봇을 사용하는 목적을 흐리게 합니다.more news

부정적인 사용자 경험에는 두 가지 주요 이유가 있습니다. 첫째, 조직은 종종 챗봇을 너무 “인간적인”

것으로 표현하여 미묘한 질문과 명령을 포함하여 인간의 언어를 이해하는 챗봇의 능력에 대해

비현실적인 기대를 하게 됩니다.

둘째, 많은 챗봇은 규칙 기반이며 지식 기반이 협소합니다. 즉, 문법 및 구문 오류로 인해 오류가

발생할 수 있고 복잡한 질문에 답변할 수 없는 경우가 많아 고객을 실망시킵니다.

양방향 거리
비참한 경험을 챗봇 탓으로 돌리기는 쉽지만 박수를 치는 데 두 손이 필요한 것처럼 만족스러운

상호 작용을 하려면 챗봇과 고객 모두가 필요하다는 사실을 깨달아야 합니다.

이전 연구는 기업이 챗봇을 구현하는 이유와 챗봇을 특징짓는 디자인 신호를 포함하여 주로 챗봇에

중점을 두었지만 이러한 상호 작용에서 고객의 역할에 대한 고려는 많지 않았습니다.
최신 연구에서 우리는 고객이 챗봇을 다루는 방식에 초점을 맞추고 경험을 개선할 수 있는 방법을 제안합니다.

죄송합니다 나는

우리는 챗봇과 건설적이고 의미 있는 참여를 만들기 위해서는 고객의 행동과 반응, 그리고 그것을

작동시키려는 의지가 챗봇의 기능만큼 중요하다는 것을 알게 되었습니다.

챗봇 이해하기
우리는 6가지 유형의 인간-챗봇 상호작용을 식별했습니다: 사교, 협업, 도전, 수용, 커밋 및 리디렉션.

이는 대화를 주도하는 사람(챗봇 또는 고객), 그들이 서로를 얼마나 “현실적”으로 인식하는지, 사회적 신호 및 고객의 노력에 따라 다릅니다.

사교 활동의 경우 챗봇은 고객을 즐겁게 하려고 합니다. 예를 들어 고객이 나쁜 기분을 감지하면 농담을 하거나 격려하려고 합니다.
협업 상호 작용은 항공편 예약, 문제의 근본 원인 이해 및 솔루션 식별과 같이 챗봇과 고객이 함께

고객의 요구 사항에 대해 협력하는 대화입니다.

사교 및 협업 상호 작용 모두 챗봇과 고객 간의 원활한 교환을 포함하며 대부분 긍정적인 결과로 이어집니다.
수용적인 상호 작용은 고객이 운전석에 앉아 질문이나 진술을 표현하는 방식을 변경하거나 요청을

반복하거나 의도를 명확히 함으로써 챗봇이 그들의 요구를 이해하도록 돕는 것입니다.

반면에 상호 작용을 커밋하는 것은 챗봇이 고객보다 더 많이 참여하여 질문에 대한 답변을 제공하거나 고객의 문제를 해결하는 것을 봅니다.

이러한 경우 챗봇은 종종 후속 질문을 하고 관련이 있을 수 있는 추가 정보를 제공합니다.